介護職場でのコミュニケーション関連の問題や悩みに関するケース別Q&A事例

介護訪問時、他人の悪口ばかり聞かされ気分が悪く疲れる。

状況

 私が介護訪問サービスで利用者宅に行き仕事をしている間中、延々と他人の悪口を言い続ける利用者のおしゃべりに困っています。

時々、知り合いや他人が来た時に続けておしゃべりをするのは、独居高齢者にはよくあることですが、話の内容が他人の悪口がほとんどです。

 例えば、他の曜日を担当している介護ヘルパー、前任の介護ヘルパー、訪問看護師、近所の知り合いの方、利用者の親類、買い物したお店の店員など、他人の悪口ばかりで家事援助をしている間、ずーと聞かされ続けるので精神的にものすごく嫌になり疲れてきます。

また、これだけ他人の悪口を言っているのだから、別の担当ヘルパーが来ている時には私も悪口を言われているのだろうか想像すると、気分が悪くなります。

対処法

 結論から言うと軽く受け流して聞く程度に終始する方法がベストです。

利用者の性格や経験により異なりますが、悪口や文句を切っ掛けにしてしか他人との関わり方を知らないと言う方もいます。

「人生で辛い経験が多かったんだなあ。」くらいに軽く受け止め、いちいち真に受けるのではなく心に余裕を持って対応するのが楽だと思います。

実際、ムキになって否定すれば反発するでしょうし、肯定すれば自分の気持ちをわかってくれたと思い込み、さらに悪口が助長するでしょう。

 なので、「そうなんですか。」と軽く聞き流して否定も肯定もせず、単なる聞き役に終始するしかありません。

高齢者の中には、物事に不満を抱いたり、他人への寛容さが薄れてくる方も少なく、人の意見を聞き入れたり、我慢したりすることがしにくくなってくるものです。

 若いころ仕事についても完璧主義で几帳面すぎた人や、高齢で体が不自由になり自分の思い通りに行動できなくなったりすると、そのジレンマで世間や他人などへ反発や苛立ちをぶつけることになりやすいようです。

悪口を介護ヘルパーなどに聞いてもらうことで、鬱積した苛立ちや怒りが解放され、精神的安定の源になっているのかもしれません。

どんな職場でも、他人の悪口を言う方はいますので、聞くのもお金儲けだという意識で割り切り仕事をするようにしましょう。

何でもかんでも人の話を真に受けて聞いていたのでは、誰でも心が疲れてしてしまい仕事になりません。

利用者から仕事内容を逐一確認される。

状況

 介護訪問先の利用者は弱視でかなり視力が悪く見えないようで、お菓子などの買い物を頼む際も商品名ではなく、味や手に持った時の形などを言われるので、頼まれた条件を満たすものを探すのにすごく手間取ります。

商品の文字が読めないのは仕方ないのですが、買った物のしまい方や、料理で使用した調理具などのしまい方まで事細かにチェックされます。

きちんと利用者が言ったとおりに仕事を行っているのに、私がやったことは何も信用されていない感じがして不快な気分になります。

対処法

 人は視覚に頼る割合が多くを占めており、具体的に商品の名前や色などを言って買い物を頼むのですが、弱視の方はこれができません。

なので、視覚に頼れないことが、どれだけ不安かということを察してあげ、利用者の気持ちを理解してあげることが大切です。

 実際に、視覚障害者を持った高齢者の中には、自分がどこかに置き忘れた財布を探すために、半日も家中をはって探し回ったことがあるという方もいるようです。

物の置き場所や配置が変わるということは、視覚障害を持っている方にとっては大変な問題です。

冷蔵庫や棚にある物は、利用者が日々手に触れることで、正確に把握しておけるようです。

ですから、事細かに確認するのは、ヘルパーの仕事を信用していないからやるのではなく、むしろ利用者自身が正確に置き場所を把握しておけるようにするために行っている行為なのです。

障害の程度も個人差があり、この方のように細かくチェックしない人もいますので、性格的に細かいことにこだわる方かもしれません。

 しかし、仕事で介護ヘルパーをやっているわけですから、利用者が納得し安心するまでチェックに付き合うのが当然です。

同じ利用者の担当看護師から苦情を言われ気分心外である。

状況

 私が訪問介護サービスで担当している利用者は糖尿病で、昼食時の買い物と調理を行うために訪問し家事援助を行っています。

しかし、私が食事の家事援助を行うたびに、担当の看護師が、調理のやり方に関しての批判を連絡ノートにいっぱい記載していきます。

 例えば、「味付けが濃い。糖分の多い甘い和菓子を間食している。利用者は糖尿病であるという意識が薄い。」などです。

たしかに利用者は甘い物好きですが、私は都度注意していますし、昼食を調理する時は糖尿病食の 作り方を栄養士より直接指導してもらい、そのレシピに従って調理しています。

なぜ、このような批判を受けなければならないのか納得いきません。

対処法

 介護職の仕事は忙しくミーティングなどの時間が十分取れずに意思疎通やコミュニケーション不足で誤解を生じることもあります。

なので、介護を担当しているチーム職員が定期的に集合し、直接顔を突き合わせながらミーティングを開き、コミュニケーションを取るのが最も理想です。

 直接メンバーが会って話し合いをすることで、お互いを理解できるため、よりベターな援助方法も提案することができます。

介護記録も個人的な感情や意見ではなく、客観的事実だけを記録することで、よい情報交換が可能になります。

 しかし、担当が異なるチームメンバー以外とのミーティングは、会合時間・開催場所などの設定が必要なのでヘルパー個人で調整することは実際できないため、ケアマネジャーやチームリーダーが開催段取りを行うことが理想です。

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